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PROCEDURE DE RECLAMATION
Qu’est-ce qu’une réclamation ? Une réclamation est une « déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel ».
Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis ne constituent pas une réclamation.
Le client doit pouvoir présenter sa réclamation à son interlocuteur habituel.
Si la personne qui a reçu la réclamation n'est pas habilitée à son traitement, elle doit informer sans délai la personne compétente pour en assurer le traitement.
Renseigner le registre des réclamations :
Afin d’assurer le suivi et la traçabilité des réclamations, un registre de suivi et de contrôle des réclamations est mis en place au sein de l’auto-école.
Dès réception de la réclamation, il faut reporter dans l’outil de suivi les informations suivantes : le nom du client, la date de réception de la réclamation, l’objet de la réclamation, le contrat, produit ou service visé par la réclamation, les personnes visées par la réclamation.
L’auto école se donne 10 jours à compter de la réception de la réclamation, afin d’apporter une solution.